McDonald’s enfrentaba un panorama competitivo y un consumidor cada vez más digital. A inicios de la década, la empresa se propuso acelerar su transformación digital con la estrategia “Accelerating the Arches”, enfocada en mejorar la experiencia del cliente mediante tecnología. Esto incluía desde quioscos de auto-servicio en restaurantes hasta alianzas con apps de entrega, pero sobre todo un programa de lealtad digital unificado en su aplicación móvil.
Solución implementada
En 2021, McDonald’s lanzó MyMcDonald’s Rewards, un programa de fidelización integrado a su app que permitía a los clientes acumular puntos y canjearlos por comida. La iniciativa se desplegó primero en EE.UU. y luego en mercados clave como Reino Unido, Canadá y Brasil.
La compañía complementó el programa con un impulso de marketing digital para migrar a los clientes hacia canales digitales.
Promociones exclusivas en la app
Menús personalizados basados en datos
Contenido en redes sociales
Gracias a estas acciones, más de una cuarta parte de las ventas en sus seis mercados principales ya provenían de canales digitales en 2021, un aumento del 60% respecto a 2020.
De hecho, tras solo seis meses del lanzamiento en EE.UU., MyMcDonald’s Rewards superó los 21 millones de usuarios activos (más de 30 millones registrados), impulsando un crecimiento de ventas que llevó a la cadena a récords históricos (USD 112 mil millones en ventas globales en 2021).
Resultados
La apuesta digital tuvo un impacto inmediato en las ventas y la fidelidad. En el primer trimestre de 2022, McDonald’s reportó que las ventas vía digital superaron los USD 5.000 millones, más del 30% de sus ingresos en los principales mercados.
El programa de lealtad se convirtió en el principal motor de adopción digital, en palabras del CEO Chris Kempczinski. Para 2024, las ventas atribuibles a miembros leales alcanzaron casi USD 25 mil millones en 12 meses (y USD 6 mil millones solo en el Q1 2024), lo que demuestra la escala lograda. McDonald’s logró aumentar su cuota de mercado en el segmento de comida rápida en varios países, gracias a que más clientes eligen sus canales digitales por conveniencia y recompensas.
Internamente, el uso intensivo de datos de la app permitió personalizar ofertas y optimizar operaciones (por ejemplo, previsión de demanda), cerrando el círculo virtuoso de la estrategia digital.
30% más ingresos
25MM ventas atribuibles a miembros leales
Reflexiones y aprendizajes
McDonald’s demostró que incluso una empresa tradicional puede reinventarse con éxito en el mundo digital. invertir en transformación digital – desde tecnología hasta capacitación – resultó fundamental para mantener el liderazgo en un entorno de consumidores conectados.
Sus principales aprendizajes incluyen:
Centrarse en la experiencia del cliente
Facilitar pedidos vía app y kioscos, con un programa de recompensas sencillo, aumentó la comodidad y satisfacción del usuario, traduciéndose en mayor frecuencia de compra.
Apalancar la lealtad con datos
Un programa robusto de fidelización generó insights valiosos. La empresa puede “servir el mensaje correcto en el momento indicado” aprovechando los datos de usuarios registrados, mejorando promociones y productos.
Escalar globalmente las buenas prácticas
Tras el éxito en EE.UU., McDonald’s extendió rápidamente la estrategia a decenas de países, adaptándola a cada mercado. Esto le dio una ventaja competitiva difícil de igualar para cadenas con menos presencia digital.
Fuentes: McDonald’s Corporate – Loyalty Rewards Announcement, McDonald’s Corporate – MyMcDonald’s Rewards Overview, McDonald’s Corporate – MyMcDonald’s Rewards FAQs, McDonald’s Corporate – U.S. Financial Annual Report (sobre los 21 millones de miembros), QSR Magazine – McDonald’s Loyalty Program Performance, Nation’s Restaurant News – McDonald’s Digital Strategy and Rewards, Forbes – McDonald’s Digital Engagement and Customer Data, Ad Age – McDonald’s Personalized Marketing via App, Business Insider – Behind McDonald’s App Growth Strategy, TechCrunch – McDonald’s App Innovations and Data Use
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