Brasil, al igual que muchos países latinoamericanos, tenía históricamente un sector bancario concentrado en pocos grandes actores, con servicios costosos y poco enfoque en el cliente. Millones de brasileños se encontraban “no bancarizados” o insatisfechos con las tarifas e ineficiencias de la banca tradicional.
En este contexto nació Nubank (2013), una startup fintech que ofrecía una tarjeta de crédito sin comisiones manejada 100% por una app móvil. La propuesta de Nubank apostó por democratizar los servicios financieros con una UX sencilla, cero burocracia y cero comisiones, atrayendo especialmente a jóvenes y personas fuera del radar crediticio convencional.
En los últimos dos años, Nubank ha consolidado su posición ya no como startup, sino como uno de los mayores bancos de la región, gracias a una estrategia basada en innovación y análisis de datos a gran escala.
Solución implementada
Nubank construyó su modelo sobre dos pilares: tecnología digital en la interfaz al cliente y análisis de datos avanzado en el núcleo financiero.
Por un lado, su aplicación móvil se distingue por una excelente experiencia de usuario – apertura de cuenta en minutos, soporte 24/7 por chat, diseño intuitivo – que redujo las barreras de entrada para nuevos clientes. Por otro lado, Nubank desarrolló algoritmos propios de scoring de crédito y herramientas de gestión de riesgos apoyadas en inteligencia artificial.
A diferencia de los bancos tradicionales que solo miraban historiales crediticios formales, Nubank aprovechó fuentes de datos alternativas (comportamiento de pagos de servicios, patrones de uso del móvil, redes sociales, etc.) para evaluar la solvencia de personas sin historial financiero. Esta capacidad de análisis de grandes volúmenes de datos le permitió otorgar líneas de crédito pequeñas de forma prudente, ajustar límites individualmente en tiempo real y controlar la morosidad.
Según Youssef Lahrech, presidente de Nubank, su estrategia de crédito se caracteriza por “agilidad tecnológica, análisis de datos a gran escala, gestión de riesgo personalizada e innovación”, logrando niveles de morosidad (NPL) mejores que el promedio de la industria incluso en condiciones económicas difíciles.
En la práctica, Nubank puede aprobar o rechazar una solicitud de préstamo en segundos, ya que su sistema automatizado toma decisiones de riesgo al momento, algo imposible en la banca tradicional.
Su estrategia de crédito se caracteriza por “agilidad tecnológica, análisis de datos a gran escala, gestión de riesgo personalizada e innovación”.
Excelente experiencia de usuario (UX)
Diseño intuitivo (UI)
Soporte 24/7 por chat
Adicionalmente, Nubank expandió su portafolio en los últimos dos años: sumó cuentas para emprendedores, seguros, inversiones y hasta préstamos con garantía, todo integrado en su plataforma digital.
Esta diversificación potenció el valor para el cliente (que encuentra múltiples servicios en una sola app) a la vez que generó nuevas fuentes de ingreso para la empresa.
Resultados
La combinación de enfoque al cliente y uso inteligente de datos catapultó a Nubank a un crecimiento récord. Solo en 2023 añadió 19,3 millones de clientes nuevos, alcanzando un total de 93,9 millones de usuarios en Brasil, México y Colombia.
Brasil es el principal mercado: Nubank cerró 2023 con alrededor de 87 millones de clientes brasileños, equivalentes al 53% de la población adulta del país.
Esto lo convierte en el cuarto mayor banco de Brasil en número de clientes, habiendo superado ya a instituciones tradicionales como Santander y Banco do Brasil.
Más allá de la escala, la fintech logró monetizar y ser rentable: en 2023 obtuvo ganancias por USD 1.000 millones (frente a una pequeña pérdida en 2022) apoyada en un incremento de ingresos del 57% interanual en el último trimestre.
Un indicador clave es el ingreso promedio por cliente, que Nubank elevó mediante la oferta de nuevos productos (más servicios contratados por usuario) y un uso más frecuente – señal de clientes satisfechos que concentran sus finanzas en la plataforma. Pese a crecer agresivamente en crédito al consumo, Nubank mantuvo la calidad de su cartera por encima del promedio del mercado, validando la efectividad de sus modelos de riesgo basados en IA y big data.
El éxito brasileño también se replicó en la región: Nubank superó los 6 millones de clientes en México a inicios de 2024, convirtiéndose en uno de los mayores emisores de tarjetas de crédito de ese país en tiempo récord.
Millones de personas accedieron por primera vez a métodos de pago modernos y crédito gracias a la propuesta de valor de Nubank, impulsando la inclusión financiera en Brasil a niveles inéditos.
87 millones de clientes en Brasil
57% interanual de incremento de ingresos
Reflexiones y aprendizajes
Nubank ejemplifica cómo una empresa nacida digital puede disrumpir por completo una industria establecida combinando tecnología y análisis de datos con un entendimiento profundo del cliente.
Sus aprendizajes más notables incluyen:
Enfoque obsesivo en el usuario
Nubank diseñó todos sus procesos partiendo de las necesidades del cliente final (facilidad, bajo costo, rapidez). Esta mentalidad – sumada a un branding cercano – generó “amor fanático” de sus clientes, un activo intangible que los bancos tradicionales subestimaron. Un usuario feliz trae consigo varios más mediante recomendaciones, alimentando el crecimiento orgánico.
Cultura de datos en la toma de decisiones
Cada función del negocio de Nubank se apalanca en datos y algoritmos – desde el análisis de riesgo crediticio hasta la personalización de ofertas en la app. Esto le otorgó una agilidad excepcional para iterar productos y una precisión para escalar sin disparar la morosidad. La lección es que los datos (bien utilizados) permiten democratizar servicios antes reservados solo a quienes tenían historiales “aceptables”.
Escalabilidad sin infraestructura física
A diferencia de la banca tradicional, Nubank no necesitó sucursales en cada ciudad para capturar clientes, sino servidores robustos y una estrategia digital. Esto redujo sus costos operativos dramáticamente, permitiéndole crecer a decenas de millones de usuarios con estructuras más livianas. Empresas de otros sectores pueden notar aquí el poder de lo digital para escalar manteniendo eficiencia.
Fuentes: “Nubank chega a 90 milhões de clientes na América Latina” – Nubank Newsroom, “Como o Nubank quer se tornar uma das cinco maiores instituições financeiras da América Latina” – Exame, “Nubank acelera receita e lucro com clientes mais engajados” – Valor Econômico, “Nubank lança campanha com foco em liberdade financeira” – Meio & Mensagem, “Nubank ultrapassa 5 milhões de clientes no México e Colômbia” – Bloomberg Línea, “Como o Nubank se transformou em uma potência de marketing” – Forbes Brasil, “A estratégia de conteúdo que ajudou o Nubank a conquistar milhões” – NeoFeed, “Nubank aposta em tecnologia para escalar crescimento” – Estadão, “Nubank planeja expansão com novos produtos e serviços” – Reuters Brasil, “Nubank investe em personalização para fortalecer relacionamento com clientes” – Propmark, “Why Nubank is winning the hearts of Latin America’s digital consumers” – Fast Company, “Nubank raises the bar for fintech customer experience in LatAm” – TechCrunch.
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